梅州2019年度金融消費領域典型案例公布,一起來看看

梅州網  www.61220165.buzz  2020-03-13 11:53   來源: 梅州日報
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  ●本報記者 嚴海苑 通訊員 陳榮

  在3·15消費者權益日來臨之際,為提升金融消費者責任意識、權利意識和風險防范能力,促進金融機構依法合規經營,進一步降低金融風險,構建和諧金融消費環境,梅州市金融消費權益保護協會梳理了我市2019年度金融消費領域投訴基本情況,并選取四大典型案例進行簡要分析,通過《梅州日報》“梅州金融”月刊向社會公布,提示消費者加強基礎金融知識學習,明確自身責任,提升金融風險防范意識,維護自身合法權益。

梅州市金融消費權益保護協會志愿者向群眾介紹金融消費維權途徑。

梅州市金融消費權益保護協會志愿者向群眾介紹金融消費維權途徑。

  據統計,2019年該協會共受理金融消費投訴33件,均妥善處理。從投訴領域來看,有1/3涉及銀行卡業務,儲蓄、支付業務也是投訴多發領域。從投訴原因來看,有1/2涉及服務質量與服務態度,個人信息、定價收費等也有涉及(詳見圖表)。

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  案例一 餐飲店拒收消費者現金

  去年2月11日,溫先生向梅州市金融消費權益保護協會反映,他于2月9日下午到梅州市梅江區金燕大道萬達廣場4樓某餐飲店消費了258元,買單時店家拒收現金,這不合理。

  經調查,該餐飲店拒收現金情況屬實。協會工作人員依據《中華人民共和國人民幣管理條例》《中國人民銀行公告2018第10號》相關規定,向該餐飲店店長指出拒收現金是違法行為,責令其立即整改。同時向店長宣傳《中華人民共和國人民幣管理條例》《中國人民銀行公告2018第10號》等規定,對其進行警告。工作人員建議該店與顧客友好協商,選擇多元化支付工具,共同維護好人民幣信譽。

  法律分析

  《中國人民銀行法》第十六條、《中華人民共和國人民幣管理條例》第三條規定“任何單位和個人不得拒收人民幣”,《中華人民共和國人民幣管理條例》第六條還規定“禁止妨礙人民幣流通”。《中國人民銀行法》第四十六條規定:對于違反人民幣管理規定的,“中國人民銀行區別不同情形給予警告,沒收違法所得,違法所得五十萬元以上的,并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;沒有違法所得或者違法所得不足五十萬元的,處五十萬元以上二百萬元以下罰款”。中國人民銀行于2018年7月13日發布公告,要求不得拒收或采取歧視性措施排斥現金使用。

  案例二 銀行無法打印憑證引客戶不滿

  2019年11月19日,王先生向梅州市金融消費權益保護協會反映,他于當天上午到××銀行梅縣區松源鎮營業網點辦理繳交社會撫養費業務,繳費后要求銀行工作人員提供繳費憑證,但工作人員告知其該營業網點無法打印憑證,需到縣城營業網點才能打印。王先生認為該網點辦事流程不合理。

  經調查,2019年11月19日上午,王先生的妻子到××銀行梅縣區松源鎮營業網點辦理繳交社會撫養費業務,但因該網點未及時領取該項業務相關憑證,告知她無法為其受理,建議她到同鎮另一家銀行網點辦理,并告知若該網點也無法辦理,再為她緊急申領憑證,等領到憑證后通知她前來辦理。隨后,王先生本人返回××銀行梅縣區松源鎮營業網點要求辦理繳交社會撫養費業務,工作人員再次告知其因沒有相關憑證,暫時無法辦理,王先生不滿。接到投訴后,銀行工作人員指引王先生就近前往××銀行梅縣區白渡營業網點辦理業務。當天下午,王先生在白渡營業網點辦理完該業務。

  法律分析

  《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定:經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則;第十六條規定:經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。金融機構在開展業務過程中應全面遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規,認真履行自己的義務,不得以內部原因拒絕履行或延遲履行義務。

  案例三 ETC安裝后現故障投訴銀行

  2019年12月3日,鐘先生向梅州市金融消費權益保護協會反映,××銀行一名工作人員于2019年10月25日到村里幫其辦粵通卡,安裝時一直無法連接藍牙導致安裝失敗。他要求取消該粵通卡時,該工作人員卻表示無法取消,導致其無法辦理其他銀行的粵通卡。鐘先生要求幫其安裝好或取消該粵通卡。

  經調查,××銀行工作人員于2019年10月25日到五華縣一行政村幫鐘先生辦理ETC業務,ETC安裝后因OBU(車載單元)機器問題導致藍牙無法連接啟用,工作人員表示將會向粵通公司申請進行故障更換處理并上門為其安裝。但因更換OBU需由粵通公司重置后郵寄銀行,時間較長,銀行人員于12月3日前往粵通公司梅州分公司辦理了電子標簽恢復,于12月4日專程前往村里上門為鐘先生進行安裝,但OBU仍無法與藍牙連接。銀行于12月6日下午再次派人前往粵通公司梅州分公司為客戶辦理ETC注銷手續,并及時通知客戶重新辦理ETC業務。

  法律分析

  為貫徹落實《深化收費公路制度改革取消高速公路省界收費站實施方案》(國辦發〔2019〕23號),《廣東省大力推動高速公路ETC發行工作方案》將銀行納入ETC發行合作主體,我市交通運輸管理部門也印發了大力推動高速公路ETC發行工作方案。在提供服務時,銀行應根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第十三條規定,披露與金融消費者權益保護相關的經營信息、金融產品和服務信息以及其他信息。

  案例四 “一時忘記便撥打投訴電話”

  2019年12月30日,柯先生向梅州市金融消費權益保護協會反映,他于2019年5月20日到××銀行辦理商戶收款碼,當時銀行工作人員推薦通過××銀行某APP辦理收款碼,并告知通過該收款碼收費費率較低,同時收款碼有獎勵金,且獎勵金可抵扣一定費率。但柯先生在2019年12月26日通過收款碼收取了5萬元,收款碼收取了159元的費率。柯先生2019年12月27日下午到銀行咨詢費率問題,銀行稱該收款碼有固定費率,收費是正常的。投訴人稱收款碼APP在支付頁面上沒有顯示需支付的費率,表示不滿。

  該協會經調查,××銀行于2020年1月2日下午聯系柯先生就上述問題進行溝通解釋,告知客戶××銀行××業務是用于日常經營小額收費,不適用于批發或集中大額收費。經解釋,柯先生表示理解,也表示當時工作人員確有將相關收費標準及收費方式告知其本人,只是其一時忘記便撥打了投訴電話。

  法律分析

  《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第十三條規定:金融機構應當按照相關監管規定披露與金融消費者權益保護相關的經營信息、金融產品和服務信息以及其他信息。金融消費者應提升自身金融素質,增強法律意識和合同意識,避免任性投訴、隨意投訴。金融消費者應提升自身金融素質,增強法律意識和合同意識,避免任性投訴、隨意投訴,不能因“一時忘記便進行投訴”。

 

責任編輯: 張開帆

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